四方　啓暉 - いい講演は「講演依頼ナビＤＸ」｜企業研修・労働組合・商工会議所の実績多数

肩書：大手前大学 現代社会学部 客員教授　ザ・リッツ・カールトン大阪 元副総支配人

メディア出演など：〈書籍〉
・リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ

様々な企業様や団体様から、今後生き残る上においてホスピタリティがキーワードだという事をよく耳にします。また、共通したお困りの点も多く聞きます。「これまでも取り組んできた。しかし、それがまだまだ会社や組織全体に浸透していない。どうすればみんなが同じ思いを共有し、高い目標に向かって進むようになるのか。その為には仕組みはどうしたら良いのか。リーダーの在るべき姿は。考え方と役割とは。また何かツールのような物が必要なのか。等々。」皆様にとって、何かヒントになればという思いで、私の経験したことの中から、ホスピタリティの事例や仕組みをご紹介させていただきたいと思います。

世界的に有名なリッツ・カールトンホテル。その有名な理由としては、ベッドのよさや朝食の味などの、環境面だけではない。宿泊者が口をそろえて称えるポイントは、その「サービス」にある。リッツのサービスは、ある意味、伝説としていろいろなところで語られている。何も言ってないのに自分の好きなミネラルウォーターが用意されていれば、会ったことのないスタッフが誕生日をお祝いしてくれる。さらに、泊まれば泊まるほどサービスが進化をしていくのだ。そのサービスを仕組み化し、構築されているのが、リッツの凄さだ。リッツが初めて日本に誕生したのは、1997年。比較的新しいホテルだ。四方啓暉は、1990年から約7年間、設立責任者として開業準備に携わった。開業後、同ホテルの副総支配人として活躍をし、大阪での地位を見事なまでに築き上げた。四方をはじめリッツの支配人達は、従業員に対して「信頼」と「誇り」を持っている。従業員満足なくして、「顧客感動（ホスピタリティ）」はないという考えだ。こうした姿勢を強く反映しているリッツのモットーがある。
“We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen”
（紳士淑女をおもてなしする私たちも紳士淑女です）
従業員に対する愛情、信頼、自信が溢れているように感じられてならない。

〈講演内容〉
・「リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ〜お客様の真のパートナーになるために〜」
「おもてなし」が流行語大賞に選ばれるほどのブームとなっている昨今。心からのおもてなし、いわゆるホスピタリティは、今なぜ必要とされているのでしょう。昨今、消費者は本物を見極める姿勢は強まり、「他者より安く」といった従来の方法では生き残ることが難しい時代になりました。他社との差別化を模索している企業が多い中、ホスピタリティこそが、その一つの方法となりえるのではないでしょうか。大切なのは「心」を伝える姿勢。マニュアルにはないおもてなしの心が感動を生むのだと確信しております。「ホスピタリティ」の代名詞となったリッツカールトン大阪で実体験をもとに、ホスピタリティついてお話いたします。

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