航空会社にとって「安全」は経営の基盤であり、 お客様への最も大切なお約束、社会的責務です。 しかし、それは決して一人の力ではなく、 すべてのスタッフがプロとしての仕事をして 「信頼のバトン」を繋ぎ合うことで成り立っています。 また仲間同士が良好なコミュニケーションを育める環境づくり、 ヒューマンエラーを防ぐために、 言いにくいことも率直に伝えるアサーションの活用や、 再発防止のためのミスを共有する姿勢、 その行為に対して「ありがとう」と感謝する風土など、 これらはどの業界の方にも役立つ考え方です。 講演では客室乗務員だけではなく、 パイロットや整備士の取り組み、 講師の緊急保安に対する体験談、 即実践可能な楽しいワークなども取り入れ、 お客様を飽きさせず、笑顔溢れる楽しい時間をお届けします。

個のクオリティが高くチームで結束し、 今の時代に於いても、 会社(組織)へのロイヤルティ(エンゲージメント)=忠誠心や、 愛社精神がある場合には、 継続的に経営を維持・発展させることができると考えます。 ANAのGOOD JOB CARDは、 相手の仕事に感謝とリスペクトの気持ちを持って お互いを褒め合うカード文化で、 一つの現場の取り組みから全社的に発展した歴史があります。 制度定着まで5年の月日を要し、 形骸化させないためのオンライン化・表彰制度の導入、 若い層が興味を持つ社会貢献活動への連動などの工夫を経て定着しました。 その結果、職場にポジティブなエネルギー交換が生まれ、 社員満足度の向上、業績アップに貢献しています。 制度ありきではなく褒めることの効果など講師の経験談をもとに、 離職率が高く、叱られ慣れていない現代の部下育成にも役立つようにお話いたします。

企業が持続的に「愛され続ける組織」になるには、 顧客満足（CS）を「最低限のスタンダード」として捉え、 その先にある 「顧客ロイヤルティ（ファン化）」 を目指すことが重要です。 お客様には6つの顧客心理があり、 心に残るような満足感や感動体験を 安定的、継続的に積み重ねることで、 単なるリピーターではなく、 「もう他は考えられない」という本当のファンになって頂けます。 本講演では、講師がこれまでに培ったホスピタリティの経験をもとに、 顧客ロイヤルティを高めるための5つのステップを、 具体的な事例を交えながらご紹介します。