菊地　麻衣子 - いい講演は「講演依頼ナビＤＸ」｜企業研修・労働組合・商工会議所の実績多数

肩書：元東京ベイコート倶楽部ホテル&スパリゾート コンシェルジュ 　ホスピタリティマインドトレーナー 　産業カウンセラー

メディア出演など：〈書籍〉
・誰からも好かれるさりげない気遣い
・絶対に身につけたい 本物の接客
・「イヤ! 」と言ってもこじれない、嫌われない! ちょうどいい「言い回し」と「振る舞い」

皆さん、こんにちは！菊地麻衣子です。客室乗務員の時もホテルコンシェルジュの時も私の考え方はいつも一緒でした。それは「お客様が口にしないご要望（潜在的な要望）をいかに引き出せるか」。難しいことのように感じられるかもしれませんが、実はそうではありません。まず「お客様に興味を持つこと」、そして「気付いたことがあれば声に出すこと」そんなシンプルな事でどんなお客様ともとても良い関係になれました。それはステージが変わっても同じことです。サービスはスキルではありません。少しの発想の転換と健康な心で、誰でも継続的にホスピタリティ溢れる行動が出来ます。お客様も皆さん自身も幸せになれるマインドのお話を少しでも多くの方に伝えられたら幸いです！

“決してNOとは言わない”ホテルコンシェルジュ。宿泊客のあらゆる要望に応えるホテルの「総合世話係」だ。航空券や観劇のチケットを手配、道案内やレストランの紹介などはもちろんのこと、時には人探しや物探しなどあらゆる要望に対応する。そのため「究極のパーソナルサービス」と言われている。発祥はヨーロッパの老舗ホテル。宿泊客から「この人に聞けば何でも解決してくれる」と信頼されるスタッフをロビーに常駐させたことから始まったサービスだ。地域やホテルの事を知り尽くした経験のあるスタッフでないと務まらないとされているため、コンシェルジュとして活躍できる人間は少なく、すべてのホテルに常駐させられるわけではない。そんな中、弱冠28歳にして高級会員ホテルのコンシェルジュを務めていたのが菊地麻衣子だ。5000名いるスタッフの中で実績が認められての大抜擢。すごいことである。多種多様の要望に応えることはもちろんだが、菊地の魅力はなんといってもその“親しみやすさ”だ。菊地の応対が居心地のよい空間を演出し、ホテルを更に魅力的にさせる。そんな菊地にまた会いたいとリピートする宿泊客も多いという。まさにホテルの看板娘だ。

〈講演内容〉
・「一流コンシェルジュから学ぶホスピタリティ 〜自分らしさを大切に〜」
・「すべてのお客様に心地のよさを 〜相手に合わせた距離感で〜」
ホテルコンシェルジュには、フロントやロビースタッフでは解決できない様々なご要望が集まってきます。お客様のご要望は十人十色。無理難題も多く、答えがない問ばかりです。そのため対応のマニュアル化が難しく、コンシェルジュの力量に左右される仕事です。必要なのはお客様の立場になって考えること、つまりホスピタリティが問題解決の糸口です。そして、答えがないからこそ大切にするのは“自分らしさ”です。ホテルという空間に“自分らしいホスピタリティ”をスパイスし、お子様からビジネスマンまで全てのお客様にとって、より良いご滞在になるお手伝いをしてきました。ホスピタリティの精神は、お客様に対してはもちろんのこと、家族、職場の仲間、取引先の方など、人と関わる限り誰にでも必要なものだと思います。そのホスピタリティで周囲の方々、そして自分自身も少しだけ幸せに出来たら素敵だと思いませんか？そんなコンシェルジュでの体験談や考え方をお話しいたします。

事務局からの推薦

講演テーマ

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